ISO 9001-2015 E O CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO: FATORES A SEREM CONSIDERADOS EM MERCADOS B2B e B2C

Um requisito importante da ISO 9001-2015 é a necessidade da análise do contexto da organização afim de determinar quais fatores podem afetar sua capacidade de atingir os resultados pretendidos.

Muitos artigos sobre o tema abordam a metodologia de análise, em sua maioria, sugerindo o uso da análise SWOT. Nós mesmos da SGQ, já escrevemos sobre o assunto e também prescrevemos o uso do método SWOT por considerar que é uma forma racional e metodológica de abordar o tema. No entanto, pouco se fala sobre as características do mercado a ser abordado, principalmente sobre as diferenças existentes entre os mesmos. Vamos tratar aqui neste post sobre as diferenças entre o cliente da empresa que opera em um mercado B2B daquelas que operam em mercados B2C.

O mercado B2B (business-to-business) é o mercado entre empresas; assim uma empresa que produz e vende máquinas ferramenta, por exemplo, normalmente opera neste mercado, ou seja, seu cliente, quase sempre é outra empresa. Já o mercado B2C (business-to-customer) é o mercado onde, em algum momento, aquilo que é produzido será vendido para um cliente pessoa física; como exemplo, todas as lojas de varejo operam neste mercado.

O mercado B2B é menor em número de clientes se comparado ao mercado B2C e é composto por empresas de portes variados, desde as pequenas organizações até as grandes multinacionais que operam em dezenas de países. Desta forma, no mercado B2B, o valor econômico de uma única transação pode chegar a centenas de milhões. Neste sentido, perder um único cliente pode representar o fracasso de uma empresa e, uma estratégia de construir relacionamentos duradouros sempre precisa ser considerada.

Já no mercado B2C, o valor de uma única transação, na média, é muito menor que no mercado B2B, embora existam algumas poucas exceções (carros luxuosos, obras de arte, imóveis). Neste mercado, o sucesso está no volume de transações. Além dessa diferença econômico-financeira, abaixo algumas diferenças importantes a serem consideradas:

Ambiente B2C

  1. O Cliente compra para benefício próprio;
  2. As decisões de compra não envolvem tanto outras pessoas;
  3. Geralmente, os grupos de compradores são individuais;
  4. Existe um processo informal de compras
  5. O modelo de negócio é baseado em transações
  6. O tamanho médio da compra é relativamente pequeno
  7. O Lifetime value do cliente é relativamente baixo
  8. Existe uma certa facilidade de se chegar ao comprador

 

Já no Ambiente B2B

  1. O Compradores compram para beneficio das suas organizações
  2. Frequentemente as decisões de compra envolve várias pessoas
  3. Existem múltiplos grupos compradores
  4. O Processo de Compra geralmente é formal, através de contratos ou pedidos de compra
  5. O tamanho médio tende a ser grande
  6. Lifetime Value pode ser muito amplo
  7. Pode existir certa dificuldade para se chegar a quem de fato decida sobre a compra.

 

Desta forma, é muito importante considerar estes fatores em sua análise de contexto.

 

Quer saber mais? Procure a SGQ!

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