MODELOS NACIONAIS DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES: QUANDO TEREMOS O NOSSO?

A crescente intensidade de competição em muitos mercados tem levado a mudanças nas estratégias e objetivos das empresas. No passado, a estratégia das empresas estavam focadas em atrair novos clientes; Devido às crises mundiais e baixo crescimento, a estratégia voltou-se para manter clientes existentes e melhorar a fidelização. Aceita esta nova condição leva à necessidade de analisar os fatores que motivam à satisfação e lealdade do cliente.

No Brasil, as empresas que realizam pesquisas no sentido de avaliar a satisfação de clientes e sua lealdade são poucas comparado ao número de empresas existentes; pode-se dizer que apenas as grandes corporações e, por força da norma, aquelas empresas certificadas realizam algum esforço para monitorar a satisfação de seus clientes. Estas pesquisas de forma isolada não permitem a comparação entre empresas do mesmo setor e muito menos em empresas de segmentos distintos; torna-se assim, muito difícil conduzir políticas econômicas sem medições precisas e compreensíveis.

As comparações de satisfação de clientes e fatores que levam a satisfação são fundamentais não somente em um setor, mas também entre setores da economia e mesmo entre países; são dados em geral indisponíveis e, seria muito caro para uma única empresa obtê-los.

Índices Nacionais de Satisfação fornecem muitos benefícios para diferentes partes interessadas. No nível do cliente individual, o resultado do índice pode ser utilizado para decisões de compra; no macro nível, os resultados são indicadores da competitividade nacional.

Alguns países, desde o século passado, já possuem seus índices nacionais: a Suécia foi o primeiro a estabelecer um indicador econômico para refletir a satisfação dos consumidores; chamado barômetro sueco é um índice baseado numa pesquisa anual junto a cerca de 100 empresas líderes em 30 setores diferentes.

Em 1994, Os Estados Unidos criaram o seu próprio índice conhecido como American Customer Satisfaction Index, desenvolvido pela American Society for Quality em parceria com a Universidade de Michigan. A Suíça também tem seu índice nacional desde 1996, desenvolvido pela Universidade de Bosel.

Já nós no Brasil…

 

Compartilhe com sua rede ...Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Deixe uma resposta