Dez mandamentos para uma boa gestão por processos

1) Identificar Stakeholders, determinando suas necessidades.
2) Traduzir necessidades em especificações
3) Determinar os processos de realização do produto, de gestão de recursos e de gestão do sistema e as inter-relações.
4) Criar procedimentos, determinar recursos humanos e materiais para cada processo.
5) Estabelecer indicadores de eficiência e eficácia e métodos de mensura-los.
6) Analisar criticamente cada processo, verificando atividades que agregam valor ao cliente, as que não agregam valor, mas são necessárias e aquelas que não agregam valor nem são necessárias.
7) Procurar eliminar as atividades que não agregam valor nem são necessárias.
8) Implementar o processo, aplicando todos os elementos anteriores
9) Medir o processo em períodos definidos.
10) Avaliar resultados e implementar ações de melhoria.

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A ISO 9001-2015 e as melhorias

Desde a versão 2000 da ISO 9001 a melhoria é um requisito que sempre foi negligenciado pelos RDs e, principalmente pelos auditores. Nestes quinze anos de versão 2000 e versão 2008 nunca vi um auditor apontar uma não conformidade por falta de melhoria no Sistema.

O mais interessante é que as melhorias ocorrem com uma frequência muito maior do que se imagina. Então, a maior dificuldade tem sido dos gestores da qualidade em entender o conceito e, principalmente captar e registrar tais melhorias. Quer um exemplo? Visitando uma grande empresa, bem estruturada, aliás, bem mais estruturada que a média nacional, verifiquei que tal empresa tem um departamento de Garantia da Qualidade “muito bem” organizado, com cerca de 20 analistas (isso é muito, se comparado com a grande maioria das empresas, onde, geralmente a “área da qualidade” é formada por uma única pessoa). Pois bem, conversando com o Gerente da área ele me expos a mesma dificuldade…temos poucas ações corretivas e preventivas para evidenciar nossas melhorias. Perguntei se o sistema estava estático, se de fato as melhorias não ocorriam ou se não havia registros das mesmas. Ele faz cara de “ué”!  Quase que ao seu lado, fisicamente, está outro departamento da  empresa, um PMO ( escritório de projetos) que administra cerca de 200 projetos por ano, projetos estes que não são projetos de produtos e sim, de melhoria de processos e de infraestrutura.

Ao dizer ao Gerente da Qualidade que ali, no departamento ao lado, estava todas as melhorias da empresa, ele fez outra cara de “UÉ”…afinal, eram projetos do PMO e não da área da qualidade!

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Certificar pela ISO 9001-2008 ou pela ISO 9001-2015?

Ontem recebi uma consulta de  um profissional que é responsável pela implantação da ISO 9000 em uma empresa. Ele me contou que está em fase final de implantação da ISO 9001-2008 e me perguntou se ele precisava se certificar já pela nova norma. Esta é uma dúvida de muitos profissionais que iniciaram seus processos pela versão antiga da norma.

Do ponto de vista das regras de certificação, qualquer empresa pode se certificar pela versão 2008 até a data final de cancelamento de todos os certificados emitidos nessa versão, ou seja, outubro de 2018. Assim, quanto mais tempo a empresa demore, menor será o prazo de validade de seu certificado. Do ponto de vista da gestão do negócio, a nova norma traz elementos importantíssimos, que certamente agregam valor à gestão e por consequência, deve trazer mais satisfação aos seus clientes e favorecendo o crescimento do negócio. Por fim, do ponto de vista mercadológico, nada impede que um grande cliente ou um grupo de clientes passe a exigir a nova certificação.

Pelo lado do preço da certificação, não deve haver diferença entre as duas. Assim, podemos concluir que, sim, é possível se certificar pela versão antiga, mas é o mesmo que comprar um carro usado pelo preço de um okm!

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Quem tem medo do auditor?

Desde que estou trabalhando como consultor, e isso já faz quase 25 anos, noto um fenômeno interessante; por mais bem preparada que a empresa esteja para receber sua primeira auditoria de certificação, as pessoas morrem de medo do auditor: alguns RDs têm insônia nos dias que antecedem a auditoria, muita gente programa suas férias para o período em que ocorrerá a auditoria, a ansiedade vai às alturas: Aí chega a equipe auditora, logo pela manhã e o níveis de tensão aumentam. O RD não sabe muito bem como recebê-los, se oferece um cafezinho (algumas empresas preparam um super café da manhã ) ou se já parte direto para o sacrifício.
Quando a auditoria começa, o RD vai percebendo que as solicitações dos auditores são, basicamente, familiares e que não há nada de complexo no processo de auditoria; aos poucos as tensões vão se dissipando e, umas duas horas depois, o RD já arrisca fazer algumas piadas.
UFA!!! o auditor também vai ao banheiro!!!

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Camada 7 – Melhorias

Esta última camada vai determinar os procedimentos para ações corretivas com o objetivo de eliminar causas de não conformidades

Neste momento também estabeleceremos os procedimentos e métodos para assegurar a melhoria contínua dos produtos, serviços e dos processos do SGQ.

Finalizando esta camada,  seu sistema de gestão da qualidade estará apto a receber a auditoria do organismo certificador!

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Camada 6 – Desempenho

Esta camada vai definir os requisitos e procedimentos de medição e monitoramento dos processos, análise e avaliação do desempenho dos processos e  monitoramento da satisfação dos clientes

Neste momento também estabeleceremos os procedimentos e condições necessárias para a realização de auditorias internas

Finalizando esta camada,  serão determinados os procedimentos para a Revisão Gerencial do Sistema de Gestão da Qualidade

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Camada 5 – Operação

Esta camada vai definir os requisitos e procedimentos dos processos operacionais, desde o projeto e desenvolvimento dos produtos, o controle sobre terceiros (tanto fornecedores de materiais como de operações executadas por terceiros, o planejamento da produção, a produção propriamente dita e seu controle, liberação, transporte de produtos e serviços, assistência técnica dentre outros

Neste momento também estabeleceremos processos de identificação e rastreabilidade quando requerido

Finalizando esta camada,  serão determinados os procedimentos para controle de Não Conformidades ocorridas nestes processos.

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Camada 4 – Suporte

Esta camada vai definir todo o suporte necessário para a operação tais como conhecimento necessário, as competências das pessoas, a infraestrutura, condições ambientais para a obtenção da Qualidade especificada.

Neste momento também estabeleceremos os meios de medição e monitoramento, bem como os procedimentos para assegurar sua capacidade de monitoramento e medição

Finalizando esta camada,  serão determinados os procedimentos para gestão da informação documentada necessária para a execução da operação , bem como para demonstrar que a mesma é executada de acordo com as regras estabelecidas.

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Camada 3 – Planejando o SGQ

Esta camada é fundamental para o sucesso da implantação e posterior operação do SGQ. Serão abordados os métodos de análise de riscos, as ações para minimiza-los e métodos de gerenciamento.

Neste momento também estabeleceremos os objetivos da qualidade e as ações para atingi-los

Finalizando esta camada,  serão criados os procedimentos de Gerenciamento de Mudanças

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Camada 2 – Aspectos da liderança

Nesta camada são abordados os aspectos relacionados à liderança e comprometimento da organização com o Sistema de Gestão da Qualidade e sua integração aos processos de negócio

Neste momento também definiremos a Política da Qualidade e sua divulgação, além dos meios para que a Alta Gerencia assegure o foco no cliente.

Finalizando esta camada,  serão determinadas as responsabilidades e autoridades para as funções relevantes para o bom desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade

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Camada 1 – Contexto da Organização

Nesta camada são abordados os aspectos relacionados ao entendimento do contexto da organização, os fatores que podem afetar o Sistema de Gestão da Qualidade, as necessidades e expectativas de partes interessadas como por exemplo, fornecedores, clientes, funcionários, distribuidores, consumidores finais.

Neste momento também definiremos o Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade, que delimitará a abrangência do mesmo.

Finalizando esta camada,  realizaremos um mapeamento de todos os processos do SGQ, determinando entradas, saídas, recursos e monitoramentos e medições realizadas

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O projeto ISO 9000 à distância

A SGQ Consultoria e Treinamento Empresarial é uma empresa de consultoria especializada na implantação de Sistemas de Gestão com finalidade de certificação (ISO 9000, ISO 14000, OSHAS 18000, etc.) e outros que visam contribuir para a melhoria da Gestão do Negócio. Já atuando há 25 anos no mercado, conta com profissionais com ampla experiência nos mais diversos segmentos industriais e de serviços, tendo assessorado dezenas de empresas de renome no processo de implantação e certificação de seus Sistemas de Gestão com sucesso absoluto. Conhecendo o mercado em que atua, a SGQ sabe que toda empresa tem particularidades que a torna única e exclusiva. Em função disso, a SGQ desenvolveu um programa de consultoria e treinamento para implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade, atendendo os requisitos da ISO 9000 a fim de que nossos clientes obtenham o melhor resultado. Nosso método foi estruturado para ser praticado à distância, utilizando os modernos recursos que a internet nos proporciona.

O Projeto de Consultoria à Distância foi concebido para auxiliar empresas no processo de implantação de seu Sistema de Gestão da Qualidade, tendo como base a nova ISO 9001-2015.

A interação SGQ-Cliente se dará através desta plataforma. Vamos ver agora como utiliza-la:

Cada cliente SGQ tem uma área específica na plataforma, acessado através de senha, no canto superior esquerdo da tela. (log in). A senha será enviada por email, em até 24 horas após a confirmação do pagamento da taxa de inscrição.

Ao entrar com sua senha aparecerá este site principal e, no canto superior da tela, um ícone “meus sites”. Clicando nele, aparecerá sua área de trabalho.

O projeto está estruturado em sete camadas (veja o conteúdo de cada camada no menu acima).

Para cada camada, postaremos um ou mais vídeos explicativos e exemplos editáveis de documentos que serão necessários para sua implantação. Estas postagens estão sob a forma de artigo, como este aqui.

Você deve assistir aos vídeos e fazer eventuais adequações nos documentos para sua realidade. Se você tiver alguma dúvida é só postar um comentário logo abaixo do artigo, que responderemos em no máximo 4 horas, caso a mesma tenha sido postada em horário comercial, ou na manhã seguinte, caso você esteja trabalhando após às 18;00 h.

Você ainda pode nos contatar por email, whatsapp, telefone ou skype, sendo que para estes dois últimos meios, com horário agendado para que possamos dar um tratamento adequado às suas necessidades.

Cada documento elaborado por você deve ser enviado para que possamos analisa-lo, verificando se o mesmo atende aos requisitos da norma ISO 9001-2015. É um processo bastante interativo e faremos juntos os ajustes necessários para que seu sistema de gestão atenda à norma, mas também que seja sob medida para o seu negócio.

Ao final de cada camada, todos os documentos elaborados ficarão arquivados aqui na plataforma. Isto se faz necessário durante o período de implantação, pois eventualmente precisaremos consultar camadas executadas para o desenvolvimento das posteriores. Outra coisa importante: Você só terá acesso as camadas subsequentes, quando as anteriores estiverem concluídas. Isto é necessário para que não fique pontas soltas e assim, teremos sempre a certeza que todos os requisitos da norma estão sendo atendidos.

Ao final do projeto, após sua certificação, você deve fazer o download de todos os documentos elaborados, ou se preferir, pode mante-los na plataforma. consulte-nos sobre preço de manutenção.

Para ver o conteúdo de cada camada, basta clicar no menu desta página.

Qualquer dúvida, não deixe de nos contatar.

Abraços,

Marcos A. Oliveira

www.iso9000.com.br   www.iso9001.com.br

iso9000@iso9000.com.br

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